Gestion des plaintes et satisfaction client

À propos du cours

Ce cours complet vise à vous permettre de comprendre et d'appliquer les exigences de la norme ISO 10002 pour la gestion des plaintes clients et leur satisfaction. Vous découvrirez l'importance de la gestion des plaintes comme élément clé pour améliorer l'expérience client et renforcer leur fidélité. Le cours couvre des aspects théoriques et pratiques, en commençant par la terminologie de base et les concepts liés à la norme, en passant par la conception et le développement d'un système efficace de traitement des plaintes, jusqu'à la planification et les procédures d'amélioration continue. Vous apprendrez également à analyser les plaintes des clients à l'aide d'outils avancés, avec des études de cas pour appliquer la norme dans divers environnements de travail. À la fin du cours, vous serez qualifié pour appliquer ces connaissances afin de développer les processus de votre organisation, garantissant ainsi la satisfaction des clients et améliorant les performances globales.

Résultats attendus

• Application pratique de la norme ISO 10002.
• Amélioration de l'expérience client et augmentation de la fidélité.
• Analyse des plaintes de manière professionnelle et fourniture de solutions innovantes.
• Amélioration des processus internes basée sur la satisfaction client.

Contenu du cours

Formateur

Ing. Hussam Mustafa

Plus de 14 ans d'expérience en gestion de la qualité, responsable qualité dans une entreprise médicale et auditeur principal pour la certification ISO 9001.